Self-Checkout Hattları: Gelecekleri Belirsiz Mi?
Marketlerde ve perakende satış noktalarında bulunan self-checkout (kendi kendine ödeme) hatları, tüketiciler ve perakendeciler arasında tartışmalı bir konu olmaya devam ediyor. Bazı müşteriler bu hatların sağladığı kolaylıktan memnunken, diğerleri de bir çalışanın yapması gerektiğini düşündükleri işi kendileri yapmak zorunda kalmaktan hoşnutsuz. Bu durum, bazı perakendecilerin bu hatların kullanımını sınırlamasına veya tamamen ortadan kaldırmasına yol açtı. Bu kararların arkasında yatan temel nedenler arasında hırsızlık oranlarındaki artış ve perakende sektöründe "shrink" olarak adlandırılan kayıplar yer alıyor.
Peki self-checkout hatlarının geleceği ne olacak? Kalıcı mı olacaklar, farklı teknolojiler mi ortaya çıkacak yoksa perakendeciler tamamen kasiyerli ödeme sistemlerine mi geri dönecek? Pennsylvania Üniversitesi Wharton School’da pazarlama, operasyon, bilgi ve karar bilimleri alanlarında doçent olan Santiago Gallino, USA TODAY’e verdiği demeçte, "Self-checkout hatları ortadan kalkmayacak, ancak rolleri değişiyor" dedi.
Self-checkout hatları, müşterilere kolaylık sağlarken ve daha az kasiyere ihtiyaç duyulmasını sağlarken, aynı zamanda hırsızlık için de bir kaynak olabiliyor. LendingTree tarafından Kasım 2023’te yapılan ve 2.000 ABD’li tüketicinin katıldığı bir ankete göre, self-checkout kullananların %15’i bilerek bir ürün çaldı ve bu hırsızların %44’ü tekrar yapmayı planlıyor.
2022’de yayınlanan "Self-Checkout Üzerine Küresel Çalışma" adlı raporda, ankete katılan 93 perakendecinin (29’u Kuzey Amerika’dan) üçte ikisi (%66) self-checkout kayıplarının işlerinde giderek daha büyük bir sorun haline geldiğini belirtti.
Ulusal Perakende Federasyonu (NRF) tarafından Aralık 2024’te yayınlanan bir raporda ise perakendecilerin, 2023’te yıllık ortalama hırsızlık olaylarında 2019’a kıyasla %93’lük bir artış ve aynı dönemde hırsızlıktan kaynaklanan dolar kayıplarında %90’lık bir artış bildirdiği belirtildi. NRF Varlık Koruma ve Perakende Operasyonları Başkan Yardımcısı David Johnston, USA TODAY’e yaptığı açıklamada, "Self-checkout, tüketicilere hızlı alışveriş kolaylığı sunuyor. Diğer satın alma seçeneklerinde olduğu gibi, perakendeciler de hem tüketiciler hem de kendileri için faydaların en üst düzeye çıkarılmasını sağlamak için çeşitli faktörleri dikkate almalıdır" dedi.
Araştırma ve analiz firması GlobalData’da perakende analisti olan Neil Saunders ise "Self-checkout hatlarının ortadan kalkacağını düşünmüyorum, ancak birçok perakendeci son birkaç yılda bu hatlara karşı soğudu ve kullanımlarına daha fazla kısıtlama getirdi" dedi.
Self-checkout kullanımı son zamanlarda haberlerde yer alıyor ve Target’ın self-checkout hatlarını 10 ürün veya daha azıyla sınırladığına dair raporlar bulunuyor. Ancak bir Target sözcüsü, perakendecinin self-checkout hatlarının kullanımını Mart 2024’te sınırlamak için politikasını değiştirdiğini ve son medya raporlarında bazı yanlışlıklar olduğunu, bunun da yeni bir politika varmış gibi görünmesine neden olduğunu söyledi. Bir sözcü, "Target self-checkout’u kaldırmıyor. Mağazalarımızın büyük çoğunluğunda sunuyoruz ve bunu değiştirmek gibi bir planımız yok" dedi.
Bir Target sözcüsü, Mart 2024’teki değişikliklerden bu yana, toplam işlem sürelerini %8 oranında iyileştirdiklerini ve halihazırda yüksek olan bekleme süreleri skorlarını, müşteri deneyimi ölçüsü olan Net Promoter Score (NPS) bazında 5 puan artırdıklarını söyledi. Güncellemeler "daha hızlı, daha kolay ve daha verimli bir ödeme deneyimi" sunuyor.
Ancak sosyal medyadaki alışveriş yapanlar, Target’ın 10 ürünlük politikasına memnun değil ve self-checkout hatlarının boş olduğu veya 10’dan fazla ürünü olan kişiler tarafından kullanıldığı, kasiyerli hatların ise dolu olduğu zamanlar olduğunu belirtiyor.
Saunders, Target’ın self-checkout politikası değişikliğinin hırsızlığı ve gerçek müşteri hatalarından kaynaklanan kayıpları azaltmak için yapıldığını söyledi. Ancak bunun alışveriş yapanlar için hayal kırıklığına neden olduğunu da ekledi. "Sorun şu ki, bu durum kasiyerli ödemeler üzerinde daha fazla baskı yarattı ve Target kapasiteyi aynı oranda artırmadı, bu da daha uzun bekleme sürelerine yol açabiliyor" dedi. Ayrıca, bu politikanın rutin olarak uygulanmadığını ve birçok personelin daha fazla ürünle ödeme yapan müşterileri görmezden geldiğini, bunun da diğer müşterilerde rahatsızlık yaratabileceğini belirtti.
Bazı perakendeciler, mağazalarındaki self-checkout kullanımını önemli ölçüde azalttı. Dollar General CEO’su Todd Vasos, Mart 2024’teki bir kazanç çağrısında, perakendecinin 9.000 mağazasındaki self-checkout kayıtlarının bir kısmını veya tamamını personel destekli istasyonlara dönüştürmeye başladığını söyledi. Dollar General ayrıca, self-checkout kayıtlarını beş ürün veya daha azıyla sınırlamaya ve hırsızlık oranlarının en yüksek olduğu 300 mağazasında self-checkout’u tamamen kaldırmaya başladı. Vasos, çağrı sırasında "Topluca, bu adımların müşterinin bizden olmamızı istediği yönde olduğuna inanıyoruz, bu da onlarla mağazada kişisel etkileşimi artırmayı içeriyor. Ek olarak, bu eylemlerin shrink üzerinde maddi ve olumlu bir etkisi olabileceğine inanıyoruz" dedi. Dollar General, self-checkout politikaları veya uygulamaları hakkında güncelleme istemeye yönelik bir talebe yanıt vermedi.
Perakendeci Five Below’un CEO’su da Mart 2024’te benzer şekilde self-checkout’tan geri çekileceğini ve tüm mağazalarda müşterinin tarama yapabildiği ancak bir kasiyerin işlemi tamamladığı müşteri destekli ödemeye geçtiğini söyledi. Five Below da bir medya sorgusuna yanıt vermedi.
Walmart, Shrewsbury, Missouri ve Cleveland dahil olmak üzere bazı lokasyonlarda self-checkout makinelerini kaldırdı. 2024’te Walmart, self-checkout hattı kullanımını test ediyordu ve bazı durumlarda bu hatların kullanımını sınırlayarak bazılarını Walmart+ üyelerine ve Spark teslimat hizmeti sürücülerine ayırıyordu. Bir Walmart sözcüsü, bazı self-checkout makinelerinin bazı mağazalardan kaldırıldığını ve perakendecinin hala bazı hatları Walmart+ ve Spark hizmetleri için kullandığını doğruladı.
USA TODAY’e verilen bir açıklamada, bir Walmart sözcüsü "Ülke çapında self-checkout kaldırma gibi bir planımız yok. Ödeme deneyimi de dahil olmak üzere mağazalarımızda yenilikler yapmanın yollarını arıyoruz. Bu kararlar, çalışanlardan ve müşterilerden gelen geri bildirimler, alışveriş alışkanlıkları ve bölgedeki iş ihtiyaçları gibi çeşitli faktörlere dayanıyor" dedi.
Sam’s Club, tüm depo mağazalarına, müşterilerin self-checkout veya geleneksel kasiyer hattından kaçınmak için ürünlerini bir uygulamada taramalarına olanak tanıyan bir Scan & Go sistemi kurdu. Sam’s Club, müşterilerin taranan ürün sepetlerinin ödemesini yapmalarını sağlayan ve bir çalışanın müşterinin dışarı çıkarken sepetindeki ürünleri kontrol ettiği AI teknolojisini kullanan çıkış teknolojisini tanıttı.
Bir Sam’s Club sözcüsü self-checkout’a özel olarak değinmedi, ancak USA TODAY’e bir açıklama gönderdi. Sözcü, "Filomuzu canlandırmaya devam ederken, üyelerimizin ihtiyaçlarını karşılayan çözümler sunduğumuzdan emin olmak için test ediyor ve öğreniyoruz. Üyelerin ödeme yapmayı seçme şekli için esneklik ve seçenekler sunuyoruz ve çalışanlarımız Scan & Go gibi araçlara yeni başlayan üyelere yardımcı olmak için orada bulunuyor" dedi.
Gallino, self-checkout seçeneklerinin hem perakendeciler hem de alışveriş yapanlar için artıları ve eksileri olduğunu söyledi. Perakendeciler için, azaltılmış personel sayesinde maliyet tasarrufu sağlıyor ve potansiyel olarak yoğun zamanlarda alışveriş yapanların ödeme hatlarından geçmelerine yardımcı oluyor. Eksisi ise self-checkout’un daha yüksek hırsızlıkla bağlantılı olması ve yönetilmelerinin hala işgücü ve denetim gerektirmesi. Tüketiciler için ise hız ve özerklik sunuyor (her şey yolunda gittiğinde!). Ancak ürün tarama hataları veya yaş doğrulama gecikmeleri gibi sorunlar ortaya çıktığında, müşteriler çabuk sinirlenebiliyor. Gallino, "Self-checkout, büyük sepet boyutları için değil, küçük, hızlı geziler için en iyi sonucu veriyor" dedi.
Gallino, perakendecilerin geri çekilmek yerine self-checkout kullanımını yeniden ayarladıklarını söyledi. "Perakendeciler, self-checkout operasyonel verimlilik sunarken, aynı zamanda ödünleşmeler de getirdiğini öğreniyor" dedi. "Sonuç, tam bir geri dönüş değil, self-checkout’un stratejik olarak kullanıldığı daha incelikli bir yaklaşım."
