Klarna’nın Yapay Zeka Pişmanlığı: Robotlardan İnsanlara Dönüş

"Şimdi al, sonra öde" hizmeti sunan Klarna, yapay zeka destekli sohbet robotlarının yeterince işlevsel göründüğü anda, insan gücünün büyük bir kısmını robotlarla değiştirmek için adeta gaza bastı. Ancak Bloomberg’in haberine göre, yapay zekanın sınırlamalarıyla karşılaşınca, şirket şu anda insan işe alım çılgınlığına girmiş durumda.

Şirketin CEO’su Sebastian Siemiatkowski yakın zamanda, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında her zaman bir insanla konuşma seçeneğine sahip olmalarını sağlayacaklarını duyurdu. Elbette bunu, yeni insan destekli müşteri hizmetleri grubunun tamamen uzaktan çalışacağını ve "Uber tarzı" bir kurulumla sözleşmeli işlere dayanacağını iddia ederek, kendi endişelerini de beraberinde getiriyor. Bu modelin, öğrencilerden ve kırsal bölgelerdeki insanlardan oluşan bir havuzu kullanacağı belirtiliyor. Ancak elimizdeki en iyi seçenek sömürücü işler veya tamamen işsiz kalmaksa, en azından ilkinin ufak bir iyileşme olduğu söylenebilir.

Siemiatkowski Bloomberg’e göre, "Bir marka perspektifinden, bir şirket perspektifinden… Müşterinize her zaman bir insan olacağını açıkça belirtmenizin çok kritik olduğunu düşünüyorum." dedi.

Bu, şirketin sadece iki yıl önce benimsediği pozisyondan oldukça farklı. 2023’te Siemiatkowski, adeta kendini yapay zekanın kollarına atmış ve şirketinin OpenAI’nin "favori kobayı" olmasını istediğini söylemişti. Şirket, işe alım dondurması uygulamaya koydu ve bordrosundaki mümkün olduğunca çok insanı yapay zeka ile değiştirmeye koyuldu. 2024’e gelindiğinde, CEO, yapay zeka alternatiflerine geçerek şirketin iş gücünü neredeyse yarı yarıya azaltmaktan, 3.800’den 2.000’e düşürmekten övünüyordu. Bu kesintileri işten çıkarmaların sonucu olarak değil, "doğal yıpranma" olarak nitelendirdi.

Klarna, yapay zeka sohbet robotlarının ilk bir ay içinde müşteri hizmetleri konuşmalarının üçte ikisini ele aldığını ve yapay zekanın 700 müşteri hizmetleri temsilcisinin işini yaptığını iddia etti. Ancak sorun şu ki, bu aslında 700 gerçekten kötü temsilcinin işini yapıyor ve bu kalite bir bedel ödedi. Siemiatkowski, "Ne yazık ki maliyet, bunu organize ederken çok baskın bir değerlendirme faktörü gibi göründüğü için, sonunda daha düşük bir kaliteye sahip oluyorsunuz," dedi. "İnsan desteğinin kalitesine gerçekten yatırım yapmak, bizim için geleceğin yolu."

Buna verilebilecek bir yanıt, "Saçmalama!" olabilir. İnsanlar, son yıllarda ne kadar gelişmiş olursa olsunlar, sohbet robotlarıyla konuşmaktan hoşlanmıyor. Geçen yıl yapılan bir araştırmaya göre, her beş kişiden dördü, bir bot tarafından hemen hizmet almaktansa bir insanla konuşmak için beklemeyi tercih ediyor. Bir Gartner anketi, müşterilerin yaklaşık üçte ikisinin şirketlerin müşteri hizmetleri için yapay zeka kullanmamasını tercih ettiğini ve insanların yapay zeka temsilcilerine daha az güvendiğini ve memnuniyet oranlarının daha düşük olduğunu gösteren araştırmalar var.

Açıkçası, Klarna, yapay zeka rotasına girdiğinde, iki yıl önce de bunu biliyordu, çünkü bu roller için zaten insanlar görevlendirilmişti. Görünüşe göre şirket, müşterileri için daha kötü bir deneyim yaratmayı tercih etti, çünkü ileri görüşlü ve yenilikçi görünmek ve para tasarrufu yapmak istiyordu, ta ki bu daha kötü deneyim insanlara ödeme yapmaktan daha maliyetli olana kadar.

Klarna’nın bu ani dönüşü, yapay zekanın müşteri hizmetleri gibi karmaşık ve duygusal alanlarda insan etkileşiminin yerini tam olarak alamayacağının bir kanıtı niteliğinde. Robotlar, belirli görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırabilirken, empati kurma, sorunları yaratıcı bir şekilde çözme ve müşterilerle kişisel bir bağ kurma gibi konularda insan yeteneklerine ulaşmaları hala mümkün değil.

Şirketin yaşadığı bu deneyim, diğer şirketlere de önemli dersler çıkarılmasını sağlıyor. Yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmadan önce, bu teknolojilerin potansiyel faydalarının ve sınırlamalarının dikkatlice değerlendirilmesi gerekiyor. Müşteri deneyiminin öncelikli tutulması ve yapay zeka çözümlerinin insan etkileşimini tamamen ortadan kaldırmaması büyük önem taşıyor.

Klarna’nın yeni stratejisi, insan odaklı müşteri hizmetlerine geri dönüşü ve "Uber tarzı" bir modelle esnek çalışma imkanları sunması, şirketin imajını yeniden inşa etmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olabilir. Ancak bu modelin çalışanların haklarını koruma ve adil çalışma koşulları sağlama konusunda dikkatli bir şekilde yönetilmesi gerekiyor.

Sonuç olarak, Klarna’nın yapay zeka macerası, teknolojinin insanlığın yerine geçemeyeceğinin ve müşteri odaklı bir yaklaşımın her zaman en iyi sonuçları vereceğinin bir hatırlatıcısı niteliğinde. Şirketin bu deneyimden ders çıkararak, yapay zekayı insan yeteneklerini tamamlayıcı bir araç olarak kullanması ve müşterilerine en iyi hizmeti sunmaya odaklanması gerekiyor.